Pour gérer les difficultés ou les conflits, nous avons l’habitude de discuter au niveau des faits et du problème. C’est une bonne pratique, non ? Pas toujours, surtout quand le niveau émotionnel est élevé. Car dans ce cas, ce sont les émotions qui parlent entre elles sans que nous nous en rendions compte.
Voici une situation relatée lors d’une de mes formations. Une manager découvre avec stupeur qu’une de ses collaboratrices a adressé à un client un email avec des documents erronés. La colère monte chez la manager avec des jugements qui viennent (« Quel manque de professionnalisme ! »). Elle appelle alors sa collaboratrice pour lui parler : « Le dossier que tu viens d’envoyer au client n’était pas le bon, on va passer pour qui ? ». Pas de trace d’émotion dans les mots, juste le problème, rien que le problème. Et la collaboratrice de répondre : « On enverra un email rectificatif demain matin ». Evidemment, la manager devient encore plus énervée, se disant « elle se moque vraiment de moi, elle ne voit même pas où est le problème ».
Désamorcer un conflit en osant exprimer ce que l’on ressent
Comme elles se connaissent bien, elles ont reparlé de cette situation le lendemain. Le fin mot de l’histoire : la collaboratrice n’en avait pas rien à faire du tout, elle était au contraire rongée par la culpabilité. L’échange avait lieu en apparence au niveau des faits et du problème, à laquelle la collaboratrice apportait une solution : rectifier le lendemain. Evidemment que cela allait se terminer comme cela. Alors pourquoi est-ce que ça tourne mal ? Parce que la vraie discussion était entre la colère (qui faisait des reproches) et la culpabilité (qui se justifiait) sans que ce soit dit, ce qui a généré l’incompréhension.
C’est ce qui se passe lorsque les émotions ne sont pas nommées. Si la manager avait fait part de son énervement (« tu vois, lorsque tu me réponds cela, cela m’agace car j’ai l’impression que tu minimises et que ça t’es égal »), elle aurait donné l’opportunité à sa collaboratrice de corriger l’incompréhension en révélant sa culpabilité (« pas du tout, je m’en veux d’avoir laissé partir le mail trop vite »).
Quand il y a des émotions négatives, ne passez pas trop vite au niveau des faits et du problème/solution, nommez-les et échangez sur elles, sinon ce sont elles qui vont parler à votre place.
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