Le ressenti des salariés pour leur travail repose notamment sur l’expérience collaborateur. Cette dernière, loin d’être uniformisée, doit être propre à chaque entreprise et à chaque population d’actifs. En s’adressant mieux aux attentes des différents salariés, l’entreprise renforce leur engagement… et par extension leur bien-être au travail. C’est ce qu’explique dans ce nouvel épisode de Mon idée QVT, Anne Vonbank, spécialiste RH et co-autrice du livre Au Cœur de l’expérience collaborateur (éditions EMS Management & Société).
Embauche, premiers jours dans l’entreprise, vie quotidienne et même départ… Toutes ces étapes doivent nourrir l’expérience collaborateur. Cette dernière est désormais essentielle pour mieux engager les salariés et les faire adhérer à la marque employeur de l’entreprise. Mais qu’entend-t-on exactement par « expérience collaborateur » ? Selon les points de vue, la définition n’est pas la même. « Si on se place du côté du collaborateur, ce sera une sorte d’héritage physique, émotionnel, mental, spirituel, précise Anne Vonbank, spécialiste RH et co-autrice du livre Au Cœur de l’expérience collaborateur (éditions EMS Management & Société). Ce sont des leçons que vous tirez de toutes les interactions que vous avez avec l’entreprise et sa culture, au regard de votre propre histoire. Du point de vue de l’entreprise, l’expérience collaborateur, ce sera la cartographie de toutes ces interactions qu’elle aura avec ses collaborateurs, pour maximiser leur engagement et, donc, ses performances business. »
Une démarche unique
L’écueil à éviter ? Vouloir adresser tous les sujets en même temps. « Il est de la responsabilité de l’entreprise de savoir identifier des moments clés et de savoir désigner l’expérience qu’elle veut pour son corps social. Ce sera sa signature, la promesse qu’elle fait en tant qu’employeur », poursuit Anne Vonbank.
Chaque entreprise a son identité qui lui est propre : elle doit donc déployer une expérience qui lui ressemble. « On a une petite impression de vertige quand on commence à travailler sur l’expérience collaborateur. Mais la bonne nouvelle, c’est qu’il y a une méthode. » La proposition de la spécialiste RH ? Emprunter les méthodes du marketing : segmenter ses cibles, identifier les attentes de chaque segment, mettre en marché le produit ou le service qui répondra à ces attentes. « Une fois que c’est lancé, il faut aussi recueillir les feedbacks », ajoute Anne Vonbank. De plus, le feedback permettra de redéfinir l’expérience collaborateur qui évolue, aussi, dans le temps, selon un principe d’amélioration continue.
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