– Première publication : 13 décembre 2019 –
Conflit ouvert, conflit larvé… Nous les évitons, les craignons, les subissons, les provoquons. Mais nous sommes peu habitués à vouloir et/ou savoir y faire face de manière constructive.
Notre cerveau adepte des raccourcis couplé à notre culture encouragent tous deux la binarité : coupable/victime, faux/vrai, blanc/noir, gagnant/perdant. Or, dans un conflit interpersonnel, c’est souvent plus compliqué voire plus complexe et parfois systémique.
En effet, un conflit entre deux personnes peut démarrer suite à une situation indépendante de leur volonté et/ou avoir des répercussions négatives bien au delà des deux protagonistes. Les effets collatéraux peuvent être nombreux et la dégradation des relations peut infuser petit à petit au sein de l’entreprise.
Les non-dits, les malentendus et les conflits entraînent de la démotivation, une mauvaise ambiance et une perte de confiance. Ils empêchent de travailler efficacement et génèrent des ralentissements pour l’entreprise.
Alors au lieu de considérer les conflits comme une force destructrice, si on apprenait plutôt à s’en prévenir ou à les utiliser de manière constructive ? Sachant que le facteur humain joue un rôle prépondérant dans le succès d’une équipe et que les relations humaines génèrent parfois des conflits…Emparons-nous du sujet en amont, non ?
Bien sûr, l’idéal pour notre société serait que, dès l’école, nous apprenions à gérer les conflits, à parler de nos émotions, à pratiquer l’empathie et que l’on nous explique (en gros) comment notre cerveau fonctionne… Mais en attendant, essayons de trouver des solutions.
Voici 3 propositions pour les différents stades du conflit :
Force 1. La prévention. Tout comme l’excellence ou la créativité, une entreprise pourrait afficher dans ses valeurs la capacité à gérer le conflit. Ce serait un message fort envoyé à ses collaborateurs qui montrerait qu’elle est proactive et lucide sur le sujet. A l’aide d’ateliers au sein des équipes, on peut tendre vers une communication plus libérée, fluide, assertive où le feedback est permanent.
Force 2. Les Cercles Restauratifs : cette technique issue de la communication non violente et développée par Dominic Barter a fait ses preuves depuis de nombreuses années. Ces cercles favorisent l’accueil et l’écoute en profondeur d’un conflit, au sein d’un groupe quel qu’il soit (entreprise, école, justice, communauté). Les deux parties en conflit choisissent les personnes qu’elles souhaitent mettre autour de la table et un facilitateur, garant de la méthode, pilote le processus de bout en bout.
Force 3. La Médiation d’Entreprise. Encore peu utilisée en France, elle est pourtant profitable pour renouer le dialogue entre deux personnes et (re)construire une relation pérenne. Grâce à sa posture neutre, impartiale, son écoute, ses questionnements et ses reformulations, le médiateur aide les deux parties à trouver des solutions par elles-mêmes à leurs différents. Le fameux win-win.
Les résolutions de conflits bien menées peuvent être très bénéfiques et participer aux changements et aux évolutions de l’entreprise, il est important de ne pas les étouffer. Nous avons tous besoin que l’on reconnaisse nos émotions et ces lieux de paroles permettent de dépassionner le débat, de prendre du recul et de revenir à un mode de dialogue plus serein.
L’avantage de toutes ces actions préventives ou curatives réside dans le fait qu’au delà de la gestion du conflit par lui-même (déjà très bénéfique), elles permettent aussi de renforcer la confiance entre collaborateurs, de leur donner envie d’échanger avec plus de sincérité, donner envie de partager leur savoir-faire, de s’entraider, d’être plus créatif et plus résilient.
De fait elles engendrent un réel impact positif sur la performance, les résultats et la marque employeur de l’entreprise.
Alors, on essaie ?
Cet article est extrait de notre hors-série #5. Reconversion, petites et grandes révolutions collectives, transformation de nos espaces de travail, nouvelles manières de manager… Comment impulser concrètement du changement dans votre travail et dans votre vie ?
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