Créée par Marshall Rosenberg, popularisée en France par Isabelle Filliozat, la Communication Non Violente® (CNV) est un allié précieux dans le monde du travail. Quelles sont les clés d’une communication bienveillante ? Eléments de réponse avec Lewis Gotteland, fondateur d’Happy Quest (1).
Comment définir la communication bienveillante ?
Lewis Gotteland. C’est communiquer avec l’intention de servir la relation, en ayant notamment une bonne écoute. Cela implique donc de ne rien faire d’autre pendant ce temps ! En résumé, écouter, c’est la boucler ! On ne ramène pas les propos à soi, on ne prépare pas sa réponse dans sa tête, on ne coupe pas la parole… Avoir une écoute active, c’est aussi être attentif à ce qui est dit mais aussi la manière dont cela est dit : l’intonation, le paraverbal, etc. Lors de la conversation, vous pouvez acquiescer sans interrompre, puis reformuler les propos pour vérifier que vous avez bien compris. En étant en plus empathique, vous renforcerez le lien car vous vous intéresserez à ce qu’il vit derrière ce qu’il dit. Vous lui témoignerez ainsi de l’importance et installerez un climat de confiance.
Pourquoi n’est-ce pas si facile au quotidien ?
L.G. Souvent parce qu’on ne prend pas le temps de vraiment écouter les autres. Nous vivons dans une société où tous les échanges doivent être productifs immédiatement. Or, en écoutant l’autre, on n’est pas dans le faire mais dans l’être. Communiquer de manière bienveillante prend du temps et de l’énergie, mais ce n’est pas du temps perdu : cela aide à mieux travailler en équipe. L’autre se sentira entendu et reconnu même si vous n’avez pas de solutions à lui apporter à court-terme. Il faut en faire une priorité, même si cela n’est pas inscrit dans votre fiche de poste ou dans vos objectifs !
Quels seraient vos conseils pour s’y mettre ?
L.G. Trois étapes sont clés : l’écoute de l’autre, l’écoute de soi et l’expression de soi. Il faut donc muscler son écoute en s’entraînant à ne pas interrompre votre interlocuteur et en le laissant finir ses phrases par exemple. Mais il est tout aussi fondamental d’être à l’écoute de vos propres besoins pour échanger de manière authentique. Parler en utilisant le “Je”. Si vous êtes en colère, triste ou stressé, prenez le temps de digérer les choses : on évite ainsi de répondre à un mail immédiatement si son contenu nous a énervé.
Est-ce que le fait de travailler à distance rend vraiment la communication plus difficile ?
L.G. Ce qui est compliqué, c’est qu’on a moins d’informations dans nos échanges : pas de langage corporel au téléphone, moins d’émotions visibles en visio, pas de ton clair dans les mails… Tout cela peut être source de malentendus, d’incompréhensions et de mauvaises interprétations. Il est donc important de ritualiser des temps pour être ensemble avant de faire des choses ensemble. Un café le matin, une pause informelle, un déjeuner convivial quand on est bureau… Tous ces moments sont précieux : ils nourrissent la relation et donnent de l’énergie.
(1) L’équipe d’Happy Quest propose un state de formation à la communication empathique : https://happyquest.co/formation-cnv
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