En boutiques ou en agences, le client est peut-être roi, mais il n’a pas pour autant tous les droits. Pour préserver la sécurité des collaborateurs et leur assurer des conditions de travail agréables, les employeurs doivent lutter contre les incivilités et former leurs collaborateurs à se protéger.
Tous les vendeurs ont un jour eu affaire à un client mécontent, énervé ou de mauvaise humeur. Dans le commerce, 53 % des salariés disent être confrontés aux incivilités. C’est plus que dans d’autres secteurs selon une étude du cabinet Eleas, en 2017. D’où l’importance d’agir. Ces incivilités sont le fait « des publics extérieurs à l’entreprise (clients, patients, usagers…) » dans la majorité des cas. Les femmes (47 %) sont plus exposées que les hommes (38 %) selon le cabinet. D’autant plus que la pandémie, les confinements, les mesures sanitaires et les annonces de difficultés d’approvisionnement sur certains produits ont alimenté le ras-le-bol et les incivilités des clients ces derniers mois.
Limiter les sources de frustrations des clients pour limiter les incivilités
« Les incivilités sont la première source de stress pour les salariés qui font face à une clientèle », révèle Adrien Chignard, psychologue du travail, fondateur du cabinet Sens et cohérence, qui accompagne de nombreux clients dans la gestion de cette problématique. La première chose à rappeler : « le client est important, mais pas tout puissant ». L’employeur doit protéger ses employés, y compris face à des clients. « Pour assurer leur sécurité, l’entreprise doit limiter les sources de frustration des clients, car cette dernière augmente l’agressivité », conseille d’abord le psychologue. C’est le but des tickets numérotés dans les boutiques de téléphonie mobile (comme chez les bouchers !). Chaque client a en main le numéro qui indique sa place dans la file d’attente. Ainsi personne ne peut – en théorie – doubler et crisper tout le monde.
Des formations pour apprendre à réagir aux incivilités
« Gérer les stocks et approvisionnements au mieux permet aussi de limiter cette frustration », poursuit-il. Décathlon applique bien ce principe avec une politique de retour extrêmement facilitée. « Les clients sont courtois car le SAV fonctionne bien », analyse le psychologue. Gérer les incivilités passe également par de la formation pour apprendre à réagir face à des comportements inadaptés, mais aussi apprendre à se connaître soi-même afin de contrôler ses propres réponses. Il existe également des formations CQP Sécurité (i.e. avec certificat de qualification professionnelle) pour la gestion des situations les plus à risque (vols, braquages, etc.) « Les managers doivent apprendre à apaiser les tensions et à soutenir les salariés », encourage Adrien Chignard, « pour que le client soit content et que le collaborateur se sente respecté. »
Les vertus de la communication non-violente (CNV) face aux incivilités au travail
Orange a ainsi publié fin 2020 un plan de prévention. Son but : informer, former et mieux déclarer les incivilités. Dans le groupe L’Occitane en Provence, les store managers et vendeurs ont quant à eux été formés à utiliser la communication non-violente pour répondre aux clients mécontents. Une méthode utile dans les relations face aux clients mais aussi au sein des équipes de vente. « Personne n’a envie de passer ses journées à se faire hurler dessus », met en garde Adrien Chignard qui constate une hausse des demandes en communication non-violente depuis le début de la crise. « Avant c’était une formation cerise-sur-le-gâteau, dans le package de la prévention contre les risques psychosociaux. Désormais, cela est vu comme une solution vraiment nécessaire », révèle-t-il.
Apporter du soutien et de l’écoute aux salariés victimes d’incivilités
« Le conflit fait partie du quotidien de travail et l’important est de savoir le gérer », encourage ainsi Adrien Chignard. « Un des conseils que je donne est que si un vendeur n’arrive pas à trouver de solutions face à un client et qu’il sent qu’il perd patience, il peut demander à un collègue de poursuivre l’échange à sa place. » Une technique qui peut éviter l’escalade des tensions. Un responsable qualité d’une grande surface alimentaire reconnaît que tout le monde ne gère pas les conflits de la même façon : « Je suis d’un tempérament assez calme et grâce à ce trait de caractère je parviens à limiter les affrontements avec les clients mécontents : certains se calment, d’autres partent en continuant de râler. Parfois, lors de cas extrêmes, les vigiles sont obligés d’intervenir pour faire sortir le client », regrette-il. Des exemples rares, mais qui montrent l’importance de ces professionnels formés à intervenir.
Le soutien après un épisode important d’incivilité est enfin important. Il passe par une écoute de la part des pairs et de la hiérarchie, pour un débriefing de la situation qui permet de mettre en mot l’épisode mal vécu, puis par un accompagnement de la part de professionnel formé, par exemple un psychologue, si besoin.
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