Avec la normalisation du travail hybride, les appels téléphoniques, envois de sms, conversations sur les messageries instantanées et autres visioconférences sont devenus quotidiens. Mais sans les expressions faciales et les discussions informelles, parfois le message se brouille. Comment revenir à une communication plus claire et plus apaisée ? Quel canal choisir en fonction des sujets abordés ? Découvrez des conseils d’experts pour éviter les malentendus et gagner en efficacité.
Un jour au bureau. Un jour en télétravail. Cette alternance devient peu à peu la norme pour nombre de travailleurs… Et avec elle, de nouvelles manière d’avancer et de collaborer d’échanger s’instaurent. Mais ces habitudes, prises pour beaucoup pendant la crise sanitaire, n’ont pas été spécialement réfléchies et analysées.
Or, communiquer à distance ne va pas de soi. Un mail envoyé trop vite peut contenir des fautes d’orthographe, laissant une mauvaise impression à son destinataire. Un émoticône qui boude au lieu d’un sourire suscite une incompréhension. Une réponse trop lente dans la messagerie instantanée, et le collègue derrière l’écran se sent délaissé, ou pire, méprisé…
Autant de malentendus qui peuvent être limités avec quelques conseils, et peut-être un peu plus de temps.
1° Choisir le bon outil et le bon canal de communication
Comme on s’adresse différemment selon la personne en face de nous, selon notre relation à nos chefs, collègues, et selon la culture de l’entreprise ; on ne peut pas utiliser la même manière et les mêmes outils avec tout le monde lorsque l’on est à distance.
Peut-être qu’avec votre chef de projet avec qui vous aviez l’habitude de débriefer vite fait à la machine à café, un sms peut satisfaire les deux parties, mais pour le collègue en charge du dossier X un coup de téléphone ou un mail, plus formel, sera peut-être plus adapté…
« A partir du moment où un mail demande plus de trois réponses, il aurait mieux valu prendre le téléphone », réagit Jérôme Chemin, secrétaire général adjoint de la CFDT en charge des sujets numériques et de la Qualité de vie au travail, qui a rédigé un guide pratique de la communication à distance pour ses collègues.
2° Clarifier son propos pour éviter les malentendus
En face à face, les expressions faciales et mimiques aident à comprendre le message. A distance, le non-verbal ne passe pas. Et un ton de voix peut-être mal interprété. Pour Jérôme Chemin, il faut donc s’efforcer de « mettre un objet » quand on envoie un mail, et de continuer de mettre les formes, même au quatrième échange de la journée. Attention aussi au nombre de personnes que l’on met en copie, le destinataire peut alors imaginer des intentions cachées, notamment de contrôle.
« En télétravail on a tendance à interpréter beaucoup plus, et seul chez soi, à s’inquiéter davantage », met en garde le psychologue Christophe Nguyen, fondateur du Cabinet Empreinte humaine. Le non-verbal ne permet plus de décoder le message aussi facilement qu’en présentiel et « il faut donc être plus explicite à distance », conseille-t-il.
Faire des retours plus réguliers, renforcer les discussions pour retrouver plus d’implicite et d’habitudes de communication les jours de présence sur site, réinventer des canaux ou méthodes de discussions selon les sujets…
3° Choisir son délai de réponse
Avec l’instantanéité des moyens de communication numérique, nombre de personnes sont tentées de répondre le plus vite possible. Au risque d’une erreur, mais aussi d’habituer leurs interlocuteurs à une disponibilité immédiate. Avec deux conséquences néfastes : un énorme poids sur la charge mentale (qui diminue à terme la concentration), et un risque de sur-avalanche de messages, car le destinataire habitué à avoir des réponses rapides, va désormais les exiger.
Entre deux réunions, il faut donc laisser le temps aux participants de souffler, de se faire un thé, voire même de s’aérer. Si on leur laisse aussi le temps de répondre alors à leurs messages, il sauront qu’ils peuvent se focaliser sur le sujet pendant la réunion…
« On n’oserait jamais appeler un collègue à 20h, mais on ne se pose pas la question pour un mail », interroge aussi Jérôme Chemin… Peut-être est-il temps de se reposer la question des horaires, même chez soi. Ou d’utiliser une programmation des mails…
4° Instaurer des rituels de début et de fin de réunions
Les managers avertis connaissent ces habitudes d’inclusion et de déclusion en début et fin de réunion. Afin d’introduire vraiment les collaborateurs dans l’équipe, ils commencent, toujours, par des échanges de nouvelles, et terminent par se raconter les projets du weekend, ou de prochaines vacances.
En visio, ces habitudes, très humaines, se sont perdues. « Il faut les retrouver et les reconstruire », encourage Anne Bléhaut, coachs de dirigeants et managers (Discerneo). « Commencer un meeting sans dire bonjour ou ne pas mettre sa caméra enlève à la communication à distance toute humanité, on parle à des pastilles ou à des initiales », regrette-elle. « Il est urgent retrouver cette humanité », supplie-t-elle. Pourquoi ne pas tenter un icebreaker pour votre prochaine réunion d’équipe à distance ?
5° Retrouver la politesse dans les échanges
« Avant les gens ne sortaient pas de la salle pour rejoindre une autre réunion. Maintenant, ils laissent au mieux un message sur le tchat et quitte une réunion en visio sans plus de forme. Cela peut être hyper violent pour ceux qui restent », met en garde Anne Bléhaut.
Tout comme dire « bonjour » et prendre des nouvelles d’une personne, même par mail, fait partie des règles de la communication, respecter les horaires d’une réunion en visioconférence semble la moindre des politesses.
Autant de bonnes pratiques à reprendre au quotidien pour communiquer efficacement à distance, retrouver en sérénité et en moral, sans perdre le fil de la conversation !
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